La jornada, que reunió a la cúpula regional, no solo sirvió para anunciar aperturas estratégicas, sino también para revelar una novedad que hasta ahora se mantenía bajo llave: la conversión de Argentina en un centro de servicios globales para la corporación.
LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA: 450 MILLONES DE DÓLARES AL SERVICIO DEL HUÉSPED
El eje central de la exposición fue la transformación digital que Wyndham inició en 2018, coincidiendo con su consolidación como una compañía puramente hotelera. Gustavo Viescas, presidente de Wyndham para Latamc, fue enfático al detallar la magnitud del esfuerzo financiero: “Llevamos invertidos desde 2018 a la fecha 450 millones de dólares, hoy muy enfocada a inteligencia artificial”. Esta inversión no es solo un número; tiene objetivos estratégicos claros: mejorar la experiencia del huésped y optimizar el retorno de inversión de los franquiciados.
Una de las joyas de la corona en esta estrategia es Wyndham Connect, una herramienta que permite la interacción directa con los clientes mediante inteligencia artificial para resolver problemas simples, realizar web check-in y gestionar ventas de servicios adicionales (upselling).
Viescas explicó que esta plataforma ya está operativa en más de 5000 de los 9400 hoteles que la cadena posee globalmente, permitiendo, por ejemplo, que un viajero asegure su habitación a las 6 de la mañana pagando un pequeño extra por early check-in si hay disponibilidad.
IA: DE LA PLANIFICACIÓN AL ALGORITMO DE LA HOSPITALIDAD
La adopción de la Inteligencia Artificial (IA) no se limita a la gestión operativa. Jimena Faena, vicepresidenta de Marketing, Operaciones de Marca y Revenue Management para LATAMC, reveló que Wyndham es pionera absoluta en integraciones con los gigantes tecnológicos. “Somos la única compañía hotelera que ya hizo integraciones con Apple, con GPT, con Google para Gemini”, destacó Faena, subrayando que estas alianzas permiten que la IA recomiende las marcas de Wyndham de forma directa cuando los viajeros realizan consultas complejas sobre sus viajes.
Según los datos compartidos por la ejecutiva, el comportamiento del viajero ha cambiado drásticamente: el año pasado solo un 13.5 % usaba IA para planificar sus viajes, cifra que hoy ya alcanza el 60 %. En este sentido, Faena hizo hincapié en que la reputación digital es ahora el combustible de los algoritmos: “La IA va a decir lo que los huéspedes dicen sobre nosotros. No va a inventar otra cosa que no sea lo que los viajeros escriben sobre nosotros”. Esto eleva la importancia de las reseñas y el contenido de prensa, que sirven para alimentar los modelos de lenguaje (LLMs) que guiarán las futuras reservas.
ARGENTINA: HUB DE TALENTO GLOBAL
Quizás la noticia más impactante de la jornada fue el reconocimiento del talento local como un activo estratégico. Gustavo Viescas anunció que están incorporando nuevos equipos en el país para brindar servicios financieros, contables, de recursos humanos y auditoría a nivel global dentro de Wyndham. “Estamos en un proceso de contratación de aproximadamente 50 personas, la compañía global reconoce el talento local, confía en nosotros y generamos empleo de calidad en Argentina”, afirmó Viescas con orgullo, mencionando que este nuevo “hub” se mudará próximamente a oficinas unificadas para albergar a todo el equipo corporativo.
Por su parte, Gonzalo Rocha, vicepresidente de Recursos Humanos de la cadena, complementó esta visión resaltando la resiliencia del profesional argentino: “Tenemos un país que nos entrena bien en cuanto a resiliencia. Para nosotros la cultura es importante”. En este sentido, subrayó que, a pesar del avance tecnológico, el pilar fundamental sigue siendo el contacto humano, encapsulado en su cultura de servicio “Count on Me”. “Ser bienvenido, sentirse como en casa… eso no lo vas a reemplazar con ninguna herramienta de IA. No reemplazás todo el contacto humano, la mirada a los ojos”, indicó.
EXPANSIÓN FEDERAL: 22 HOTELES EN CAMINO
El éxito de Wyndham también se mide en ladrillos. En Argentina, la cadena ya tiene 22 hoteles firmados que abrirán sus puertas en los próximos años, abarcando diversas etapas de construcción y desarrollo. El plan de expansión apunta a ciudades donde la presencia era una asignatura pendiente, con Bariloche como el gran objetivo estratégico.
Viescas detalló los planes para la ciudad rionegrina: “Vamos a llegar a Bariloche; vamos a abrir un Dazzler, posiblemente entre el final de este año y el año que viene en el centro cívico, y para 2028 calculo un Wyndham grande un poquito más afuera”.
Esta plaza es considerada fundamental para el flujo de turistas brasileros, donde la marca ya posee una presencia consolidada Por otro lado, la provincia de Mendoza continúa siendo un motor de crecimiento, especialmente a través de la sinergia entre el vino y el turismo. Un ejemplo de esto es el próximo Howard Johnson en construcción en San Rafael, en colaboración con la familia Roca de la Bodega Roca. Según Viescas, este proyecto refleja una tendencia de la industria donde las bodegas pasan de lo gastronómico a una hotelería más “institucionalizada y formal”.
La charla cerró con una reflexión profunda sobre el futuro de la industria. Viescas, citando una premisa que ha hecho propia, advirtió sobre los riesgos de ignorar la ola tecnológica: “La inteligencia artificial no va a reemplazar esa parte humana, pero sí el que no incorpore esas herramientas va a ser desplazado por el que sí las incorpore”.Para Wyndham, el éxito no reside únicamente en tener el programa de fidelidad más premiado —Wyndham Rewards, que ya cuenta con 124 millones de miembros globales— sino en la capacidad de mantener la “hospitalidad verdadera” mientras se operan plataformas de distribución masiva. La compañía se posiciona así no solo como un gigante de las franquicias, sino como un socio tecnológico para los propietarios y un refugio de calidez para los viajeros.Con un equipo local en expansión, una inversión millonaria en infraestructura digital y una presencia federal que sigue sumando destinos icónicos, Wyndham Hotels & Resorts cierra un semestre de éxitos, reafirmando que el futuro del turismo se construye con algoritmos, pero se sostiene con personas.