¿QUÉ ES UNA CLÁUSULA ABUSIVA?
Molinari explicó que son esos puntos de un contrato que ponen al pasajero en una desventaja total frente a la empresa. “Es un desequilibrio injustificado. Lo más importante que tiene que saber el agente es que, si una cláusula es abusiva, para la ley es como si no existiera. No está escrita, por más que el cliente haya puesto la firma”, advirtió.
La abogada fue muy clara en un punto que suele generar confusión en los mostradores: “Muchos creen que porque el pasajero firmó y aceptó, ya están cubiertos. Pero no es así. Si la cláusula vulnera derechos, el cliente puede ir a un juez y esa parte del contrato se anula igual, porque las leyes de defensa del consumidor están por encima de lo que las partes acuerden”.
OJO CON EL “COPIAR Y PEGAR”
Uno de los errores más comunes en el sector es el uso de modelos de contratos que pasan de generación en generación sin revisión. “Se usan condiciones generales viejas que ya fueron rebotadas por los jueces en varios fallos. Hoy, por ejemplo, no podés decir que el contrato se acepta solo por navegar en tu web, ni podés prohibirle al cliente que ponga una reseña negativa si no le gustó el servicio”, ejemplificó la profesional.
INFORMAR ES PREVENIR
Para Molinari, la mejor herramienta de venta no es solo un buen itinerario, sino el deber de información, entre otros tantos más. “Es como el consentimiento que te piden antes de una operación médica. El pasajero tiene que saber todo —qué incluye, qué no, cómo son las multas por cancelación— antes de pagar, no después. Si se entera cuando ya puso la plata, legalmente estamos en problemas”.
¿A QUIÉNES AFECTA?
Si bien el transporte aéreo tiene sus propias reglas (por leyes internacionales y decretos específicos), para el resto de la cadena —hoteles, agencias, asistencia al viajero— esta nueva norma entra “de lleno”. “El diseño del contrato no es un trámite molesto; es parte del producto que vendés. Tener los papeles en orden es lo que te evita el conflicto mañana”, concluyó Molinari.