En diálogo con Mensajero, Jean-François Guilmard, Chief Data & AI Officer del grupo, explicó que la estrategia responde a una visión de largo plazo sobre el uso de IA en hospitalidad. “Accor ha superado continuamente los límites y está adoptando la IA como una herramienta extraordinaria y un potenciador de valor”, afirmó. Y agregó: “Nuestro objetivo es implementar la IA de forma estratégica y responsable para optimizar la experiencia de los huéspedes, al tiempo que proporcionamos apoyo a nuestros equipos y ofrecemos valor añadido a los propietarios”.
La nueva aplicación fue diseñada específicamente para el entorno conversacional y funciona de manera independiente de la app móvil tradicional. Según detalló el ejecutivo, “esta aplicación ALL Accor en ChatGPT mejorará la experiencia de cada huésped y abrirá nuevas posibilidades, facilitando la preparación de los viajes”.
Desde el punto de vista comercial, la alianza con OpenAI también tiene implicancias en el modelo de distribución. “La IA nos permite generar un valor comercial tangible con nuevas herramientas y capacidades, lo que permite a nuestros equipos volver a centrarse en la esencia misma de la hospitalidad: la conexión humana y el servicio personalizado”, sostuvo Guilmard.
Uno de los cambios más relevantes para el canal profesional está en el comportamiento del usuario. “Podemos observar que los usuarios están adoptando realmente el modo conversacional en sus solicitudes, con una evolución significativa desde principios de 2024”, explicó. En ese sentido, remarcó que “en lugar de solicitudes con palabras clave, los usuarios están adoptando cada vez más un enfoque conversacional a la hora de reservar hoteles, con pedidos específicos como ‘vistas al mar’, por ejemplo”.
Este modelo multiturno permite al cliente ajustar su búsqueda en tiempo real y adaptar la oferta a necesidades concretas, lo que puede derivar en pasajeros que lleguen al agente con una preselección más afinada y expectativas más definidas.
En términos de despliegue, Accor —presente en más de 110 países— habilitó la aplicación en más de 20 idiomas y en los mercados donde la plataforma lo permite. “Seguimos de cerca el desarrollo de ChatGPT y aprenderemos mucho en los próximos meses”, concluyó el ejecutivo.
Para las agencias de viajes, el movimiento confirma una tendencia: la etapa de inspiración y búsqueda inicial se está desplazando hacia entornos conversacionales basados en IA. El desafío no pasa por competir con la tecnología, sino por capitalizar un cliente mejor informado y convertir esa información en asesoramiento de mayor valor.