Tras la cancelación, la agencia que gestionó la compra de los pasajes ofreció dos opciones: devolución del dinero o reprogramación. Los pasajeros, sin certezas sobre la evolución de la pandemia, decidieron dejar los tickets abiertos por dos años con la esperanza de viajar más adelante. Pero el tiempo pasó, la situación mundial no mejoró lo suficiente y el contacto con la empresa se fue perdiendo poco a poco. La reprogramación nunca se concretó, la devolución no llegó y el conflicto escaló a la vía judicial.
En su defensa, la agencia sostuvo que había actuado como intermediaria, que el monto abonado fue transferido directamente a la aerolínea y que había ofrecido todas las alternativas posibles en un escenario extraordinario. Los pasajeros, en cambio, reclamaron falta de gestión, ausencia de acompañamiento y un daño moral por la frustración de un viaje que consideraban irrepetible y que se daba en un marco especial para la pareja.
La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial analizó el caso en detalle y fue tajante: la agencia tenía un deber de información y gestión activa que no cumplió. El tribunal observó que solo hubo dos comunicaciones formales tras la cancelación, un mail automático y, meses después, una remisión a que los clientes gestionaran directamente con la aerolínea, sin asistencia ni acompañamiento. Para la Justicia, esto fue insuficiente y no acreditó reclamos formales por la devolución del dinero ni propuestas equiparables al servicio originalmente contratado.
Si bien los jueces aclararon que la agencia no era responsable de la cancelación inicial —derivada de un contexto global excepcional— sí la responsabilizaron por no haber representado adecuadamente a sus clientes y por omitir gestiones concretas en un momento crítico. Por eso, la sentencia ordenó indemnizar a la pareja con el valor actualizado de dos pasajes ida y vuelta en temporada alta para el mismo itinerario, y sumó $1.000.000 por daño moral.
Respecto a la sanción punitiva, el tribunal lo descartó al no encontrar pruebas de mala fe o un enriquecimiento injustificado por parte de la empresa, aunque consideró reprobable el silencio y la falta de respuestas.
La ley exige información clara, acompañamiento real y gestiones activas para garantizar que el viajero acceda a alternativas viables. Y la Justicia lo volvió a ratificar al confirmar la sentencia de primera instancia y ordenar a la agencia hacerse cargo de los gastos del proceso.