Los abusos de Amadeus y Booking, con amplias cuotas de mercado y elevados márgenes, les están llevando a sufrir históricas multas recientes por su tratamiento a clientes y a hoteleros.
Por ejemplo, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) impuso a Amadeus la mayor sanción de su historia, con 18 millones de eurospor usar datos personales de millones de viajeros en un proyecto piloto interno sin una base legal válida y sin informar a los afectados (Amadeus ve evaporarse 10.000 millones de su capital en solo 9 meses).
La resolución considera que la compañía vulneró dos artículos clave del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Concretamente, revela que Amadeus utilizó datos almacenados en su sistema de reservas para alimentar un piloto con el que buscaba desarrollar productos dirigidos a aerolíneas, hoteles y agencias de viaje.
La idea era construir perfiles detallados de los viajeros a partir de vuelos, destinos, frecuencia de viajes o hábitos de consumo. Según la documentación recogida por la AEPD, el proyecto aspiraba a ofrecer búsquedas “dirigidas e hiperpersonalizadas” basadas en un “profundo conocimiento del cliente final”.
La sanción se divide en dos bloques de 9 millones de euros. El primero castiga la falta de una base jurídica que legitimara el tratamiento de los datos. El segundo responde a la ausencia de información a los usuarios, que nunca fueron avisados de que sus datos podían reutilizarse años después para fines distintos a los de la reserva original.
El proyecto piloto arrancó en 2021 junto a dos cadenas hoteleras cuyos nombres aparecen ocultos en la resolución. Durante las pruebas, la compañía llegó a cruzar datos de clientes hoteleros con registros de pasajeros para construir historiales completos de viaje. La AEPD destaca que se emplearon registros de 2019, algo especialmente sensible porque la normativa europea limita el uso de esos datos identificables pasado un determinado plazo y restringe su acceso a situaciones muy concretas.
Por su parte, la investigación nació a raíz de una denuncia anónima presentada en 2023 que alertaba del alcance global del sistema y del posible impacto sobre miles de millones de registros, incluidos los de millones de españoles. Aunque Amadeus terminó descartando el proyecto tras detectar riesgos de privacidad internamente, la Agencia considera sancionable el mero desarrollo del sistema.
De ratificarse, el GDS abonaría 14,4 millones de euros al acogerse al mecanismo de pronto pago, que reduce la sanción un 20%, aunque mantiene su rechazo a la decisión del regulador. En un comunicado, ha señalado que discrepa “respetuosamente” de la interpretación de la AEPD y ha anunciado que intentará recurrir la resolución ante los tribunales. Sostiene que el piloto fue “una iniciativa de tres meses” destinada a generar patrones estadísticos agregados y recalca que no se compartieron datos personales.
También, un tribunal de Berlín sentenció hace meses que Booking debía indemnizar a más de 1.000 hoteles alemanes por “los daños sufridos” por el uso de cláusulas de paridad de precios, que restringían la libertad de los establecimientos para fijar sus tarifas (Booking: los hoteles ponen fecha a la demanda colectiva).
A través de un comunicado, la cámara civil 61 del tribunal subrayaba que estas cláusulas generaron “una significativa concentración del mercado y una oligopolización del sector”, y reconocía el derecho a compensación por los daños sufridos desde el 1 de enero de 2013.
Según la sentencia, tanto las cláusulas amplias como las restringidas limitaban la competencia al reducir “la libertad de los operadores para determinar los precios y las condiciones en la venta de sus alojamientos”. Así, consideraba que estas prácticas afectaron a la estructura del mercado y dificultaron la gestión directa de los hoteles.
El fallo también destacaba que las cláusulas impidieron a los hoteles aprovechar los ahorros en comisiones para ofrecer precios más bajos a los clientes. En palabras del tribunal, “se les ha negado a los operadores la posibilidad de incluir la comisión no pagada en la fijación del precio y así atraer clientes directamente”.
Esta resolución marcó un precedente y daba esperanza a los hoteles españoles, que durante el primer trimestre de 2026 querían presentar una demanda colectiva para exigir compensaciones. El movimiento estuvo liderado por la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) y Eskariam, y se habían unido más de 800 los establecimientos, mientras el despacho Ramón y Cajal Abogados ultimaba una demanda acumulada para reclamar daños y perjuicios.
Además, cabe recordar que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) impuso en 2024 una multa de 413 millones de euros a la plataforma por abuso de posición de dominio, al imponer condiciones que impedían a los hoteles ofrecer precios más bajos en sus propios canales de venta.
A nivel europeo, Hotrec también comandó una iniciativa con más 15.000 hoteles de distintos países inscritos para avanzar en acciones colectivas por las cláusulas de paridad y otras prácticas comerciales restrictivas (Avalancha contra Booking: 15.000 hoteles se unen a la batalla legal).
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