En ese largo recorrido, pocas marcas han logrado sostenerse con la solidez de One Way. Tras atravesar la pandemia y tomarse una pausa de algunos años para reorganizarse ante las nuevas conductas del viajero, la agencia inicia una etapa de profunda reinvención que coincide exactamente con su 30° aniversario.
Desde sus oficinas ubicadas en el piso 9 de Camila O’Gorman 412, en Puerto Madero, su Executive Director, Federico Salimbeni, analizó las claves de este regreso y el desafío de liderar el segmento premium en la era digital.
¿Cómo se equilibra el legado tradicional de One Way con las exigencias del viajero moderno?
– Después de la pandemia hubo una pausa de algunos años para reorganizarse y analizar cómo se iba a desarrollar el turismo, porque la realidad es que hubo bastantes cambios y se modificó la forma de viajar de la gente. Los dueños tomaron ese tiempo para pensar cómo reinventarse y volver a posicionarse muy fuerte en el mercado. Durante muchos años, la empresa fue líder dentro de su segmento y el objetivo es volver a ocupar ese lugar. Para eso, buscamos salir del esquema convencional de vender solo hotel y aéreo, sumando valor agregado a cada paquete y facilitando la experiencia desde la planificación hasta el regreso.
En este rubro, la confianza lo es todo. ¿Qué valor tiene para la gestión actual el legado y la reputación de los fundadores?
– Los dueños, que son los hermanos Frontale, son gente que trabaja hace muchísimos años en el rubro. Creo que en el turismo, que alguien recorra este camino y que se hable bien de él, es algo muy valorable. Más ahora que hay tanta virtualidad en un montón de aspectos, es importante que la persona que está al mando sea reconocida no solo por su nombre, sino por su calidad humana y por cómo lleva el negocio.
Hoy en día, cualquier persona reserva un hotel o un pasaje desde su teléfono celular. ¿Cuál es el valor real y medible de confiar una experiencia en una agencia de viajes especializada?
– Queremos brindar un asesoramiento que no necesariamente se obtiene cuando uno arma todo por su cuenta. Muchas veces se piensa que planificar de manera independiente permite ahorrar dinero, pero en la práctica eso puede significar perder tiempo, omitir componentes indispensables del circuito o no contar con un especialista que asesore de forma correcta. Nuestra propuesta se basa en un acompañamiento antes, durante y después del viaje. Si surge algún inconveniente o requerimiento, siempre habrá un personal de la empresa disponible para asistir al pasajero. Ese respaldo constante marca la verdadera diferencial.
El acompañamiento no termina al emitir el pasaje. ¿Cómo se estructurará la asistencia una vez concretada la venta?
– Vamos a tener también atención al cliente postratación. Quizás el pasajero contrate y después le van surgiendo dudas, o según el destino necesita saber si tiene que llevar algún tipo de vacunación o diversos requisitos que hay. Todo eso se va a poder resolver de manera online, brindando un apoyo y un canal constante de consultas durante todo el viaje.
– La Inteligencia Artificial domina la conversación actual, lo que a veces genera recelo en quienes valoran el trato personalizado tradicional. ¿Cómo se aplica esta tecnología en el nuevo esquema de la agencia?
– Vamos a trabajar integrando ambos aspectos. Contamos con un equipo humano excelente de más de 32 miembros especializados y, en paralelo, realizamos un desarrollo importante con programadores para incorporar inteligencia artificial de soporte. La tecnología nos servirá de apoyo para dar respuesta a consultas las 24 horas y automatizar procesos, pero bajo un principio innegociable: el cierre de cada contratación siempre lo hará una persona. La intervención humana sigue siendo indispensable para comprender la sensibilidad, las expectativas y la verdadera finalidad de un viaje.
– En esta nueva etapa destaca una marcada especialización de las áreas internas. ¿Cómo se organiza el catálogo para no caer en el modelo de agencia genérica?
– La empresa estará dividida en departamentos dedicados para que ningún ejecutivo deba vender cincuenta productos distintos simultáneamente. Tendremos un departamento de Turismo Deportivo, un área de Concierge para servicios de máxima personalización, y un sector orientado específicamente a Eventos puntuales, tanto deportivos como musicales. Queremos resolver desde una experiencia integral de varios días hasta la asistencia concreta a un evento, ya sea un recital de Guns N’ Roses o un clásico de fútbol entre Racing y Boca. Además, antes de armar cualquier producto, viajamos al destino para verificar de primera mano los alojamientos recomendados, los traslados y las ventajas de cada ubicación. Por ejemplo, para la Fórmula 1 en San Pablo, viajamos previamente para analizar las distancias reales al circuito y los tipos de entradas disponibles, permitiendo asesorar con base en la experiencia directa y no en un folleto frío.
Comentabas que viajan personalmente a los destinos antes de comercializarlos. En el caso de la Fórmula 1 en San Pablo, ¿qué tipo de asesoramiento específico logran con esto?
– Ya estuvimos viajando, vimos cuáles son los hospedajes recomendados y las distancias al circuito. Cuando la gente nos viene a preguntar qué tipo de entradas tienen, les podemos hablar específicamente según la necesidad de cada uno y las ganas que tienen de cómo vivirlo. Podemos orientarlos sobre qué sector elegir si les gusta más la velocidad o tal curva. Todo eso lo vivimos en todos los circuitos; nosotros somos apasionados de esto.
¿Qué buscan generar en el pasajero al abrir áreas tan específicas como deportes, concierge y eventos musicales?
– Hoy por hoy lo que nosotros queremos es que cualquier pasajero que quiera viajar pueda hacerlo con nosotros, y que a cualquier persona que la mueva la pasión por algo, nosotros tengamos la herramienta para poder saciar esa necesidad.
Para los clientes históricos y la nueva generación de viajeros, ¿cuándo se concreta el relanzamiento oficial y cuáles serán los canales de atención?
– El lanzamiento oficial es hoy, 9 de septiembre, en coincidencia exacta con nuestro aniversario número 30. Actualmente, nuestras oficinas de Puerto Madero están en plenas reformas y remodelación profunda para ofrecer una experiencia física óptima. Sin embargo, para brindar total transparencia y confianza a los clientes que nos contratan a la distancia, realizaremos una presentación oficial que incluirá un tour virtual de las instalaciones. Los canales digitales de contacto ya están activos a través de la web agenciaoneway.com.ar (y agenciaway.com.ar), redes sociales y canales de WhatsApp con atención y soporte las 24 horas.