El relevamiento se realizó entre febrero y marzo de 2026 mediante entrevistas presenciales a 603 viajeros franceses e internacionales que se alojan al menos una vez al año en hoteles de Francia. Incluye distintas generaciones, categorías de establecimientos y viajes por motivos personales y profesionales. Sus resultados describen ese mercado y permiten plantear un contraste con la experiencia argentina.
En diálogo con Mensajero, Pablo Albanese, director de Howard Johnson y Days Inn en Argentina, destacó la importancia de responder a las expectativas que genera cada establecimiento. “Hoy el huésped valora que el hotel cumpla lo que promete: una buena cama, limpieza impecable, atención cálida y un precio coherente con el servicio”, afirmó.
LAS OPINIONES GANAN PESO FRENTE A LAS ESTRELLAS
Según el informe, solo el 8 % de los consultados menciona la clasificación por estrellas como criterio de elección, frente al 14 % en 2017 y el 16 % en 2022. En cambio, las calificaciones y comentarios de otros viajeros son considerados por el 44 %, contra el 35 % registrado en 2017.
La ubicación y el precio también se mantienen entre los factores que orientan la decisión. Por su parte, los programas de fidelidad y los sellos o compromisos ambientales aparecen mencionados por apenas el 1 % de los encuestados entre sus criterios de selección.
Para Albanese, la posibilidad de comparar propuestas refuerza el papel del servicio. “Puede comparar tarifas e instalaciones en minutos, pero la diferencia la sigue haciendo la gente: cómo lo reciben, cómo lo escuchan y cómo resuelven lo que necesita. El verdadero valor está en sentirse bien atendido”, sostuvo.
LA RESERVA DIRECTA RECUPERA TERRENO
Las plataformas conservan presencia en la distribución: el 70 % de los viajeros las utiliza para buscar alojamiento y el 66 % reserva a través de ellas, una proporción que no aumentó respecto de 2022. Al mismo tiempo, el 42 % declara reservar directamente con el hotel, frente al 30 % en 2017. Estos porcentajes corresponden a los canales utilizados por los consultados y no deben interpretarse como participaciones excluyentes del total de operaciones.
Coach Omnium vincula el avance de la venta directa con la profesionalización digital de los establecimientos, a través de sitios web y motores de reserva que facilitan el proceso de compra. Sin embargo, el teléfono conserva un papel dentro de ese canal: entre quienes reservan directamente, el 44 % todavía lo hace por esa vía. También aparecen nuevas formas de búsqueda: el 5 % utiliza inteligencia artificial o redes sociales para encontrar un hotel.
TECNOLOGÍA CON ATENCIÓN HUMANA
Aunque las herramientas digitales se extienden a distintas etapas de la estadía, el 58 % prefiere que la recepción esté a cargo de un empleado. Además, el 28 % menciona espontáneamente la bienvenida o el trato del personal como primera fuente de satisfacción al llegar. En la experiencia que describió Albanese, la tecnología se combina con pedidos de mayor flexibilidad y personalización.
“Quieren combinar descanso con trabajo, tener buena conectividad y resolver consultas o pedidos desde el celular”, explicó. A esas demandas se suma el interés por conocer el entorno: “También buscan disfrutar del destino, y esperan que el hotel los ayude con recomendaciones y experiencias locales”. El ejecutivo sintetizó esa relación entre herramientas y servicio: “La tecnología facilita la estadía, pero el trato humano sigue siendo fundamental”.
LA HABITACIÓN SE EVALÚA POR SUS PRESTACIONES
Dentro del dormitorio, los resultados vuelven sobre aspectos operativos. La limpieza es mencionada espontáneamente por el 60 % y la calidad de la cama, por el 49 %. A su vez, el 96 % considera importante el wifi y el 73 % califica como muy importante disponer de un enchufe junto a la cabecera.
El estudio también registra preferencias que pueden orientar decisiones de diseño y renovación. El 68 % no valora positivamente que el baño esté abierto hacia la habitación y el 83 % prefiere la ducha a la bañera.
Por otra parte, cerca de seis de cada diez aprecian que el establecimiento anticipe algunas preferencias. Entre las opciones aparecen bebidas y alimentos personalizados en el minibar, productos adaptados, ajustes de temperatura y elección de almohadas.
Respecto de las rutinas de servicio, el 68 % considera positivo que las toallas no se cambien diariamente. La aceptación baja al 48 % cuando se consulta por prescindir de la limpieza cotidiana de la habitación.
DESAYUNO Y BIENESTAR COMO OPORTUNIDADES DE NEGOCIO
La gastronomía conserva un espacio en la experiencia: el 59 % desayuna siempre en el hotel y el 33 % lo hace algunas veces. Entre quienes eligen otra alternativa, el precio es la principal razón mencionada.
En cuanto al contenido, el 91 % muestra interés por productos caseros, el 72 % por productos orgánicos y el 48 % por opciones sin gluten o sin lactosa. El informe identifica allí posibilidades para diferenciar el servicio y adaptarlo a distintas necesidades alimentarias.
El bienestar, en tanto, gana relevancia en los segmentos superiores. El 82 % considera importante o indispensable la presencia de un spa en la hotelería de gama alta, frente al 18 % en la gama media.
Entre los clientes de hoteles de 4 estrellas, el 34 % considera indispensable ese servicio, contra el 21 % en 2022. Además, entre quienes frecuentan establecimientos con spa, el 15 % afirma contratar masajes o tratamientos con frecuencia, frente al 2 % de la medición anterior.
Los espacios comunes también aportan oportunidades: el 53 % pasa tiempo en el vestíbulo, con distinta frecuencia, y el bar encabeza los servicios que los encuestados valoran o esperan encontrar allí.